在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，我市各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整公关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？笔者有以下四方面的见解：
　　  一、建立高满意度的客户维护体系。客户对银行的满意度往往决定着客户的去留，银行应加强这方面的客户维护工作，提高客户满意度。一是对客户实行分级管理。研究出台客户分级管理的标准与办法，按照客户对银行的贡献度大小，对客户实施分级管理。二是组建专门维护小组。这些维护小组的主要任务传递信息，反馈意见，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向高端客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，提供特定的专业化服务方案，提高客户满意度，维护和发展高忠诚度、高价值的客户群体。三是不断对客户满意度进行追踪调查和评估。这是改善客户和银行关系的关键所在。在有现成客户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的银行客户比较适合的方式是电话访问，低端的银行客户可以考虑面访。四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆，特别是高端客户的反映，要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系。
　　  二、建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。
　　　　三、贵宾服务应逐渐向“外延服务”延伸。如果过分倚重对大客户的利润贡献，势必会冷落中级客户，这其实是个此消彼涨的过程，银行有限的人力、资源难以面面俱到，顾此失彼的矛盾难以避免。营业部的排队都是人满为患，长时间的排队也令客户烦恼不堪。尤其是那些 中端客户，他们既不能享受高端客户的VIP待遇，又没精力和低端客户这样耗时间排队，除了选择自助设备外，就是转移阵地，而这些客户，很有可能是银行的潜在贵宾，失去他们，必会给银行的将来带来一定损失。而客户资源再细分，正是解决这一问题的出口。因为，拥有较多资产的大客户因为能给银行带来较多利润，一直是各家银行争夺的重点，几乎每家银行都推出了自己的贵宾卡，因此，我们银行间贵宾服务的竞争还应该逐渐向“外延服务”延伸。
　　　 四、追求差异化服务。我们知道，像移动公司这些单位，他们所提供的都已经不单单只是有关于手机方面的服务，比如贵宾登机服务，酒店、机票、预订天气交通咨询服务，医疗救援服务。比如民生银行的贵宾卡就在最近开通了“贵宾医疗健康通道”功能，贵宾卡客户及其亲属在全国11个城市170多家医院可以享受名院名医预约挂号、专人导医、优先就诊、永久健康档案、优惠体检、健康咨询等特色服务。兴业银行今年也在本市向贵宾客户推出了健康医疗贵宾卡，提供包括就医绿色通道、健康管理、贵宾礼遇、体检服务等多项健康医疗增值服务。许多银行还为贵宾卡持卡人不定期地组织各种俱乐部的专题活动，活动的内容也不再局限于理财讲座。 此外，还有一些银行承诺贵宾卡持卡人可以享受贵宾登机、境外紧急救援等特色服务。我们也可以以此为参照物，成立贵宾服务聚乐部，由银行的贵宾服务顾问为贵宾客户个性化安排适合其和家人的旅行计划，为贵宾客户子女组织训练营等活动，从而为客户提供更生活化的服务， 打造一种时尚生活。